Praxisbeispiel: Reklamationen mit einem Hinweis abbilden

Dieses Beispiel spielt einen Ablauf vollständig durch: Der Kundenservice äußert Wünsche, der Administrator richtet einen Hinweis „Reklamation“ ein, und eine Mitarbeiterin bearbeitet damit die erste Reklamation.

Die Anforderung

Der Kundenservice bearbeitet regelmäßig Reklamationen. Die Bearbeitung soll nachvollziehbar dokumentiert sein, damit jede Kollegin und jeder Kollege übernehmen kann. Das Team wünscht sich:

• Man sieht sofort, wenn es zu einer Bestellung eine laufende Reklamation gibt.
• Es gibt eine Übersicht über alle laufenden Reklamationen.
• Alle im Team können jederzeit jede Reklamation bearbeiten.

Daraus leitet der Administrator ab:

• Ein Hinweis ist das richtige Element, weil er bei der Bestellung angezeigt wird. Als Kategorie „Warnung“, damit er auffällt.
• Er braucht mindestens ein Feld für den Status und eines für die Zuweisung an das Team.
• Ein eigener Navigationsfilter zeigt alle Reklamationen.

Voraussetzung: Die Kollaborationsgruppe „Kundenservice“ mit allen Teammitgliedern existiert, und die Benutzergruppen sind passend eingerichtet.

Teil 1: Der Administrator richtet den Hinweis ein

1. In der Administration unter „Basiskonfiguration › Aktivitäten“ legt er im Reiter „Hinweise“ einen neuen Hinweis an, nennt ihn „Reklamation“ und wählt die Kategorie „Warnung“.
2. Das Feld „Status“ ist automatisch dabei. Er entfernt alle Statuswerte, die nicht gebraucht werden – übrig bleiben drei. Ein Status muss gewählt werden.
3. Er fügt das Feld „Verantwortlicher“ hinzu. Hier muss eine einzelne Person stehen, deshalb lässt er Kollaborationsgruppen nicht zu.
4. Er fügt das Feld „Zugewiesen“ hinzu, in das das ganze Team eingetragen wird – so sind alle informiert.
5. Er fügt ein Fälligkeitsdatum hinzu, denn Reklamationen sollen innerhalb von drei Tagen bearbeitet sein.
6. Unter „Vererbung für folgende Entitäten“ richtet er für die Bestellung eine Vererbung auf Kontakte ein. So erscheint der Hinweis auch beim Kunden der Bestellung – nicht aber bei den Artikeln darin.
7. Als Vorgabewerte für neue Reklamationen setzt er den Status „Angenommen“ und im Feld „Verantwortlicher“ den Wert „<Aktueller Benutzer>“. Wer eine Reklamation anlegt, ist damit automatisch verantwortlich.
8. Er speichert. Der Hinweis „Reklamation“ steht dem Team jetzt zur Verfügung.

Tipp

Status und Fälligkeitsdatum haben eine Sonderfunktion und erscheinen nicht in den Details der Schnellansicht. Wer viel mit der Schnellansicht arbeitet, zeigt beide Felder deshalb als Kachel an.

Zwei Feinheiten, die sich lohnen:

• Mit Logikfiltern legt der Administrator fest, dass der Hinweis nur unter bestimmten Bedingungen angezeigt oder vererbt wird – etwa abhängig vom Status.
• Über die Konfiguration der Info-Spalte fasst er wichtige Angaben der Reklamation in der Aktivitätenliste zusammen. So sieht das Team den Stand jeder Reklamation direkt in der Übersicht.

Zum Schluss richtet er für das Team einen Navigationsfilter „Reklamation“ mit dem Unterpunkt „offen“ ein.

Teil 2: Der Kundenservice bearbeitet eine Reklamation

Ein Kunde ruft an und ist mit dem Ablauf einer Bestellung unzufrieden. Die Ware möchte er nicht zurückschicken, aber er besteht auf einer Lösung.

1. Ich suche die Bestellung des Kunden und öffne sie.

2. Im Dreipunktmenü wähle ich unter „Aktivität erstellen“ die Option „Reklamation“.

   Es öffnet sich ein neuer Arbeitsbereich mit der Reklamation. Die Bestellung ist bereits verknüpft, der Status steht auf „Angenommen“, das Fälligkeitsdatum liegt drei Tage in der Zukunft, und ich bin als Verantwortliche eingetragen.

3. Ich gebe der Reklamation die Bezeichnung „Nachlass 2023-10000013“.

4. Im Feld „Zugewiesen“ wähle ich den Kundenservice. Alle Mitglieder der Gruppe sind damit Teilnehmer und können die Reklamation bearbeiten.

5. In der Beschreibung halte ich den Sachverhalt fest.

6. Ich möchte von meinem Vorgesetzten wissen, ob ein Nachlass von 2 % in Ordnung ist. Ich schreibe unter „Anmerkungen und Diskussionen“ eine Nachricht und erwähne ihn darin.

Die Reklamation steht jetzt in unserem Navigationsfilter unter „Reklamation › offen“. Mein Vorgesetzter antwortet in der Diskussion, und alles bleibt in der Reklamation dokumentiert.

Weil die Reklamation ein Hinweis ist, sieht jede Kollegin und jeder Kollege sie direkt an der Bestellung – zum Beispiel in der erweiterten Kachel. Durch die Vererbung sieht auch der Außendienst beim Kunden, dass eine Reklamation läuft, und mit einem Klick auch, worum es geht.

7. Ist alles geklärt, setze ich den Status auf „Abgeschlossen“ – das geht auch direkt in der Listenansicht, ohne die Reklamation zu öffnen.

Der Hinweis verschwindet daraufhin von der Bestellung und vom Kunden.

Was dieses Beispiel zeigt

• Ein Hinweis macht Informationen genau dort sichtbar, wo gearbeitet wird – an der Bestellung und per Vererbung beim Kunden.
• Vorgabewerte sparen bei jeder neuen Reklamation Arbeit und sorgen für einheitliche Angaben.
• Eine Kollaborationsgruppe im Feld „Zugewiesen“ macht das ganze Team zu Teilnehmern, ohne jede Person einzeln einzutragen.

Siehe auch

• Sammlung, Struktur oder Hinweis – was passt wann?
• Anmerken und diskutieren
• Teilnehmer hinzufügen und entfernen